Lernfeld 6

Grundregeln

– freundlich sein (am Telefon lächeln)

– deutlich sprechen

– nicht zu schnell sprechen

– nicht ablenken lassen

– Aktiv zuhören und Notizen machen

Problemanalyse

Nach dem Einstieg wird genau geklärt, worum es sich bei dem Problem handelt. Danach wird das Problem erstmal von Grund auf analysiert. Dazu sind viele Offene Fragen nützlich, denn dadurch erhält man immer mehr Information und gleichzeitig Zeit um über eine eventuelle Lösung nachzudenken. Für diesen Schritt sollte man viele Detailfragen stellen, die Prioritäten des Kunden klären und nachfragen ob der Kunde bereits eine Vorstellung der Lösung hat. Beispielfragen:

Also Herr… wie genau ist es dazu gekommen?

Was haben Sie kurz vor dem Auftreten des Problems gemacht?

Informationsabsicherung

Nach dem Erhält der nötigen Informationen sollte man noch die wichtigsten Informationen absichern. Dabei einfach kurz die Kerninformationen zusammenfassen und wiedergeben. Dabei zeigt man zusätzlich noch, dass man ein guter Zuhörer ist. Wenn der Kunde diese als richtig empfindet, kann die Lösung des Problems beginnen.

Problemlösung

Dazu gibt es 3 Möglichkeiten.


Möglichkeit 1: Das Problem sofort lösen. Hierbei sollte man zur Verständnis des Kunden einfache und kurze Sätze ohne Fremdwörter verwenden.


Möglichkeit 2: Alles abklären und später zurückrufen. Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden kann, sollte man nach dem Telefonat in Ruhe darüber nachdenken und erst anrufen, sobald neue Lösungswege eingefallen sind. 


Möglichkeit 3: Einen anderen Mitarbeiter verbinden, der mehr Ahnung davon hat. Diese Option wird in Erwägung gezogen, wenn man selbst keine Ideen hat und weiß, dass ein anderer Mitarbeiter sich besser mit dem bestimmten Thema des Problems auskennt.

Verärgerte Kunden beruhigen 

Wichtig bei einem Verärgerten Kunden ist das man Ruhe bewahrt und den Kunden genau zuhört und viel Verständnis zeigt und so schnell wie möglich dem Kunden hilfe gibt.

bsp.

Ich kann verstehen, dass Sie sich über … geärgert haben. Ich verbinde Sie gleich mit …

1. Melden am Telefon 

Bei der Begrüßung immer der Erste sein weil sie werden Angerufen nicht andersherum und höflich sein und sofort dem Kunden zu verstehen geben wo er Sich befindet und Hilfe bekommen kann.

bsp.

– eigene Begrüßungsformel

Guten Tag, sie sprechen mit Hendrik Egbers von Solutions IT

– nach Erlaubnis fragen für Kundengesprächs aufnahme

Dürften wir das Gespräch aufnehmen um Servicequalität zu verbessern?

2. Kunden Infos erfragen

– Kunden Name erfragen

Mit wem spreche ich?

– Wenn Sie den Namen nicht verstanden haben

Entschuldigung, ich habe Ihren Namen gerade nicht verstanden. Können Sie den Namen nochmal wiederholen?

3. Anrufgrund erfragen

Meistens wird der Kunde die Initiative ergreifen und das Problem ansprechen aber es gibt auch kunden wo man ein wenig Nachfragen muss um das Problem zu erfahren.

Was ist der Grund ihres Anrufes?

4. Verbinden des Kunden

Dem Kunden zu verstehen geben das er nicht lange warten muss und das nach der Weiterleitung sein Problem behoben bekommt wenn sie nicht das Problem selbst angehen können.

Ich verbinde Sie mit Herrn/Frau… aus der Abteilung…dort werden Sie direkt beraten.

– falls es um technischen Support geht

Gibt es zu dem Thema schon ein Ticket?

– falls ja

Dann geben Sie mir doch bitte einmal die Ticketnummer. Ich werde sie dann gleich an die IT weiterleiten, dort werden Sie direkt beraten.

– falls nein

Um ihre Fragen zu beantworten müssen wir uns in das Thema einlesen. Ich würde Sie daher bitten das Thema in einem Ticket zu beschreiben.

5. Rückrufe vereinbaren 

Wann sind Sie heute für meinen Kollegen am besten zu erreichen?

6. Verabschiedung

Wichtig bei einer Verabschiedung ist das man auf die Initiative des Kunden wartet damit man sich sicher sein kann dass das Problem gelöst wurde.

Ich hoffe wir können ihnen bei ihrem Problem Helfen ich wünsche ihnen noch einen Schönen Tag